Empatia é o segredo dos negócios bem-sucedidos, porque têm a percepção do cliente sobre os produtos e serviços. Compreender as demandas do consumidor é fundamental para que os negócios se mantenham neste momento
Em uma época conturbada economicamente, a maior preocupação dos empresários, em especial dos pequenos empreendedores, é como manter um negócio com lucratividade mais baixa, na crise causada pela pandemia do Coronavírus.
Muitas redes de franquias trabalham com produtos de bens de consumo e varejo, setor também atingido negativamente. Para se ter ideia, segundo dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) houve queda de 52,5% no segmento, no mês de abril de 2020, se comparado ao mesmo mês em 2019.
O consultor de planejamento estratégico e estruturação de negócios para o mercado de bens de consumo e varejo, Alexandre Quintella, bateu um papo com o jornalista Rafael Gmeiner em uma live (disponível integramente no final da matéria) e mostrou alguns caminhos para que os empreendedores de Bens de Consumo e Varejo possam se manter e dar a volta por cima.
Consultoria
O especialista contou um pouco sobre como o trabalho de consultoria funciona e como se aplica no dia a dia das empresas. “Nós fazemos um trabalho de empoderamento dos negócios, levando-o a um novo patamar de competitividade, por meio de uma análise crítica do negócio, do mercado onde ele está atuando e do portfólio de produtos. Depois estruturamos as etapas do planejamento estratégico e um plano ação. Acompanhamos a execução desse plano, bem como estruturamos os fluxos de trabalhos e otimizamos os processos, identificando as oportunidades e potenciais investidores estratégicos. E não importa o tamanho da empresa, pode estar nascendo ou ser uma grande corporação. Também nos atentamos as últimas tendências internacionais de comportamento e tecnologia para fazer uma curadoria dos assuntos e ver o que realmente é viável para ser aplicado aqui”, conta.
Sobre as novas tecnologias, Quintella mostrou que para as empresas os sistemas são importantes, mas que o contato com o cliente é o primordial. “Todas as tecnologias e tendências precisam de cuidado e sensibilidade para serem adaptadas a realidade nacional, mas existem coisas muito importantes que são pilares de sustentação de todo bom negócio de varejo, em especial o atendimento ao cliente, onde você surpreende permanentemente e entrega a melhor experiência de compra possível. Outra coisa muito importante, e que se aplica a qualquer mercado, é que sempre se pensa do balcão para fora, no atendimento ao cliente, mas tem que tomar cuidado, pois não se pode negligenciar do balcão para dentro. Existem ferramentas de gestão muito importantes e precisam ser adotadas para os negócios, não importando o tamanho. E quando eu falo em gestão é no sentido amplo, como captar os dados, tomar ações corretivas e aplicá-las o mais rápido possível”, esclarece.
Organização estrutural
Além disso, o consultor indicou que a organização da estrutura interfere diretamente no atendimento ao cliente. “Esse é um equívoco muito comum que acontece, mas o empresário vê uma tecnologia mirabolante e ele quer implantar de imediato no seu negócio e, muitas vezes, não precisa de tudo aquilo. Você pode ter soluções mais simples, mas que da mesma forma atendem o cliente da melhor maneira possível. Às vezes uma empresa estruturada, com seus processos em funcionamento, pode fazer uma boa gestão em uma planilha Excel, ou com caderno, por exemplo, controlando seus clientes sem precisar de uma ferramenta de última geração. Precisa focar no que está entregando, qual é a saída desse modelo de gestão e como é que está checando isso com o cliente. Nunca esqueça da empatia, algo muito importante e que todos os varejistas bem-sucedidos usam, desde a vendedora de churros da esquina até o grande empresário. Estas pessoas checam como a mensagem e como o produto estão chegando aos ouvidos e a percepção do cliente”, orienta Alexandre.
E ele vai ainda mais além mostrando a importância da manutenção destes procedimentos pós-pandemia. “Tudo isso vai colaborar para ela dar continuidade no negócio lá na frente. É lógico que uma empresa estruturada sai com uma vantagem em relação a empresa pouco estruturada, porque a empatia de você entregar um produto e compreender as demandas do cliente está sendo fundamental para os negócios serem mantidos neste momento. Hoje há uma corrida muito grande atrás de soluções online, mas que não são necessariamente implementar na empresa, é preciso fazer algo com qualidade. A tecnologia não é bala de prata, que vai resolver o seu problema. E se for mal aplicada, se torna tão danosa quanto você não usá-la”, afirma Quintella.
E sobre como se manter no meio deste turbilhão, Alexandre foi enfático. “Para o lojista, o varejista e o pequeno negócio é preciso ficar atento ao mercado, discutir os problemas apresentados no fluxo de caixa e preservar a relação de confiança, principalmente, com o seu cliente, sem esquecer dos fornecedores. Recomendo a criação de um comitê de crise para a discussão regular sobre a situação do negócio. Além disso, o empresário precisa saber o que se passa no mercado para entender como isso vai influenciar na empresa”, finaliza o consultor.
Confira a entrevista na íntegra!
Por Rafael Gmeiner
Editor do site Mundo das Franquias
