Fidelizar o cliente é sonho e objetivo de inúmeras empresas, mas o que muitas não sabem é por onde começar esse processo
Em 2020, falou-se bastante sobre a experiência do cliente, principalmente por conta da queda nas relações de consumo, ocasionada pela Covid-19. Uma pesquisa realizada pela Connekt apontou que a demanda por profissionais que trabalham com experiência do cliente cresceu 221% nos últimos três meses. A palavra experiência tem tomado cada dia mais os pensamentos das companhias, que buscam constantemente um diferencial diante dos mercados em expansão e da concorrência latente. Mas, afinal, por que saber sobre a experiência do cliente?
Lembra daquele motorista de aplicativo que te atendeu gentilmente ou daquele vendedor que foi solicito e assertivo na ajuda para escolha do melhor produto? Sobre as experiências ruins, lembramos com ainda mais facilidade. Certamente deixamos de ir a algum restaurante em que a comida não era boa ou onde o atendimento era ruim. Esses exemplos são perfeitos para exemplificar a importância de falarmos sobre a experiência do cliente rotineiramente. É preciso criar mecanismos para que o cliente utilize, goste e tenha recorrência em seu negócio e mais, seja a propaganda dele.
Atualmente, existem inúmeras definições do que é experiência do cliente, mas, de forma objetiva, é a impressão que uma empresa deixa em um cliente. Já ouviu aquele ditado “a primeira experiência é a que fica”? Customer Experience (ou Experiência do Cliente) pode ser definida dessa forma.
As empresas precisam apostar em boas experiências para os seus consumidores por várias razões, desde o propósito da marca até a eficácia e procedência do produto. Além disso, os canais de atendimento e para melhor navegação influenciam muito na decisão de compra e consumo. A Customer Experience torna-se ainda mais estratégica quando pensamos no crescimento de uma empresa. Uma boa experiência faz com que a marca fique conhecida, seja indicada e tenha clientes fiéis. Em longo prazo, não há dúvidas que isso deve fomentar o crescimento da sua empresa, concorda?
Além de deixar seus clientes satisfeitos, empresas que investem em experiência do cliente também investem em fidelização, crescimento e até mesmo em marketing. Não tem nada melhor do que pessoas reais falando do seu produto, não é mesmo? Como já deu para notar, o conceito de customer experience veio para melhorar o mercado, tanto para consumidor quanto para empresa. Uma boa experiência é capaz de render frutos que vão além de um mero elogio.
Tomás Duarte
Tomás Duarte, co-fundador e CEO da Track, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real por meio de canais digitais. Com sua atuação, a empresa já impactou mais de 160 milhões de consumidores e 1.500 marcas em 10 países como Brasil, Argentina, Peru, Chile, México, Colômbia e Estados Unidos. Morou um ano no Vale do Silício, onde percebeu que as melhores empresas do mundo possuem uma cultura focada na experiência e satisfação dos clientes e colocou como seu desafio trazer os melhores conceitos do mundo para a América Latina. Antes disso, foi CEO do Grupo Login Brasil, co-fundador da Gapps e da Associação Brasileira de Startups (ABStartups) e embaixador do programa internacional de startups do Massachusetts Institute of Technology (MIT) edição Portugal no Brasil. Considerado um dos maiores especialistas certificados em Net Promoter Score Customer (NPS) e Customer Experience Management da América Latina, reúne certificados por instituições como Disney Institute, NPS2 Satmetrix, Temkin Group – USA, University of Pennsylvania e University of Maryland. Tomás Duarte é também o criador do Portal Satisfação de Clientes, fundador da Universidade Track e idealizador do CX Summit, o maior evento sobre Experiência do Cliente do Brasil.
